Specialist Klantcontact & Procesoptimalisatie

We zijn toegankelijk en betrouwbaar, transparant en realistisch in de afspraken die we maken. In onze werkwijzen zoeken we de balans tussen maatwerk en eenvoud. Maken slim gebruik van technologie, data en stellen dit zoveel mogelijk beschikbaar.

Bovenal doen we het samen, sluiten aan op wat er in de stad en in de regio gebeurt en zoeken de dialoog en de samenwerking. Met ons vakmanschap zijn we een betrouwbare partner.

Onze kernwaarden zijn dan ook Vertrouwen, Eenvoud, Betrokkenheid, Professioneel, Inclusief en Duurzaam.

We willen blijven leren en innoveren met het vizier op de stad.
Elke dag willen we dit waarmaken.
En als dat een keer niet lukt, spreek ons er dan op aan.

Als je bij ons werkt, kun je zijn wie je bent, ongeacht je achtergrond, hoe je eruitziet en van wie je houdt.

Let op: “Omdat de inhoud van deze opdracht een verhoogd risico met zich meebrengt voor de arbeidsrelatie/verhouding van de Opdrachtgever naar een zzp'er toe (indicatie: schijnzelfstandigheid/arbeidsovereenkomst), is het niet mogelijk om deze opdracht als zzp'er uit te voeren. Zzp'ers hebben wel de mogelijkheid te kunnen reageren op de opdracht en via FlexIntens uit te voeren via een detacheringscontract.

De functie
De Gemeente Hilversum zoekt een gedreven en resultaatgerichte Specialist Klantcontact en Procesoptimalisatie voor het Klantcontactcentrum (KCC). Het KCC is het visitekaartje van onze gemeente en omvat de clusters telefonie en receptie. In deze functie speel jij een cruciale rol in het soepel laten verlopen van de dagelijkse operaties en het versterken van de dienstverlening.

Komende jaar willen we de kwaliteit en procesoptimalisatie binnen KCC verder brengen. Dit om de tevredenheid over het telefonische dienstverlening van KCC te verbeteren en om onze KCC medewerkers verder te laten groeien in hun skills. Daarin heb jij een belangrijke rol. De implementatie van de aanbevelingen uit het recente onderzoek naar telefonische bereikbaarheid van KCC is hierin een belangrijke taak in deze functie.

In 2025 treffen we ook de voorbereidingen voor de  fusie met de gemeente Wijdemeren per 1 januari 2026. Voor 2026 geldt dan dat de Hilversumse organisatie ook het gemeentebestuur van Wijdemeren gaat ondersteunen. De integratie van beide KCC's op proces, personeel, huisvesting en manier van werken zal worden begeleidt door de teammanager KCC waarbij deze functie ook een rol kan spelen

Je richt je op:

• Het direct aansturen op inhoud en proces van de medewerkers KCC, waarbij je samen met de rest van de staf van het team zorgt voor een effectieve samenwerking, een positieve sfeer en het oplossen van operationele vraagstukken. De personele aansturing blijft formeel bij de teammanager KCC;
• Het waarborgen van structuur in processen, kwaliteit instructies en werkwijzen;
• Het analyseren en verbeteren van output data en werkprocessen, waarbij je actief verbeteringen initieert en implementeert;
• Het begeleiden van de staf in het coachen van medewerkers om hun prestaties en klantgerichtheid te verhogen waarbij je groei en ontwikkeling stimuleert en een inspirerende omgeving creëert;
• Het vertegenwoordigen van het KCC in projecten, zoals de implementatie van nieuwe applicaties en systemen;
• Het ontlasten van de teammanager door bij te dragen aan rapportages, het begeleiden van nieuwe collega's, en het assisteren bij complexe of gevoelige klantvragen;
• Het monitoren van kwaliteitsstandaarden en het waarborgen van een professionele en efficiënte dienstverlening.

In deze rol draag je bij aan de kernwaarden van de gemeente Hilversum: eenvoud, duurzaam, inclusief, betrouwbaar, professioneel en vertrouwen. Deze waarden staan centraal in jouw aanpak en worden weerspiegeld in de manier waarop je met klanten en collega's samenwerkt.

Gemeente Hilversum
Als gemeente zetten wij ons maximaal in voor onze inwoners en bedrijven. We zorgen voor een beter Hilversum waar signalen vroeg worden opgepakt. Onze dienstverlening is gericht op duidelijkheid en gemak: niemand wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Als Specialist Klantcontact en Procesoptimalisatie krijg jij de ruimte om actief bij te dragen aan deze missie en een verschil te maken.

Het team
Je maakt deel uit van het Team Klantcontactcentrum binnen de afdeling Publiekszaken. Dit team fungeert als de schakel tussen inwoners en de organisatie. Wij leveren onze diensten professioneel en klantgericht, en werken continu aan de verbetering van onze dienstverlening. Door te denken vanuit de behoeften van onze doelgroepen, zorgen we ervoor dat de interne organisatie optimaal ondersteund wordt. Het team bestaat uit 22 medewerkers waaronder de staf bestaande uit: 2 senioren, 1 coördinator en 1 teammanager.

Wat bieden wij?

• Een werkomgeving waarin jouw inbreng wordt gewaardeerd en waar je de ruimte krijgt om processen en diensten te verbeteren.
• Een enthousiast en betrokken team waarin samenwerking centraal staat.

Onze opdrachtgever heeft eisen en wensen geformuleerd. Aan alle eisen moet worden voldaan om in aanmerking te komen voor deze functie. Voor deze functie zijn de volgende eisen en wensen geformuleerd:

Eisen:

1. Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 7 jaar in de rol van KCC specialist/projectmanager bij een gemeente groter dan 800 medewerkers
2. Aantoonbare werkervaring met het begeleiden en motiveren van directe medewerkers
3. Aantoonbare werkervaring met het werken in projecten en het vertegenwoordigen van een afdeling
4. Een aantoonbare afgeronde hbo bachelor opleiding

Wensen:

1. Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in functie KCC specialist/projectmanager bij een gemeente groter dan 800 medewerkers
2. Aantoonbare werkervaring met het analyseren en verbeteren van output data en werkprocessen
3. Aantoonbare werkervaring in de afgelopen 3 jaar met implementatie van nieuwe applicaties en systemen
4. Aantoonbare werkervaring in de afgelopen 5 jaar met kwaliteit en procesoptimalisatie binnen het KCC van een gemeente

• Voorafgaand aan het voorstellen, maken we afspraken over het tarief, gericht op de specifieke opdracht.
• Kan een opdracht niet ingevuld worden als zelfstandig professional of gaat jouw voorkeur uit naar detachering (loondienst)? Onze dienstverlening voorziet ook daarin, waarbij we de beloningsstructuur van de opdrachtgever hanteren middels de inlenersbeloning.
• Na overeenstemming te hebben bereikt in de financiële voorwaarden, stellen wij jouw profiel op in het format voor de betreffende opdrachtgever. We vragen van jou een verduidelijk op de wijze van voldoen aan de gestelde eisen en wensen, om de match zo duidelijk mogelijk te maken. Ook een motivatiebrief om jouw drijfveren en toegevoegde waarde aan het licht te brengen, wordt gevraagd. Hierin treden wij op als sparringpartner.
• Wij verzorgen het voorstel en informeren je zo snel mogelijk over de voortgang hiervan.